自2013年7月焦裕祿民心熱線試運行以來,目前辦結率達到了100%。件件有落實、事事有回應已經成為每位熱線人員工作的標準。
  【開欄的話】
  從3月11日起,東方今報派記者開始在蘭考蹲點,至今已經10天,還將繼續蹲點採訪。從今天起,我們推出系列報道《蘭考蹲點報告》。
  選擇蘭考的原因,是因為它是今年起我省10個縣(市)全面實行由省直管縣之一,也是省委書記郭庚茂在我省第二批黨的群眾路線教育實踐活動中的聯繫點,而“為民務實清廉”與焦裕祿精神高度契合,蘭考也是焦裕祿精神的發源地。
  如今,習近平總書記已經把蘭考作為他第二批黨的群眾路線教育實踐活動的聯繫點,並要求全黨向焦裕祿同志看齊。蘭考如何做,自是引人關註。
  我們強調蹲點,就是要深入下去,不浮光掠影,不淺嘗輒止;就是要記錄黨員幹部如何聯繫群眾,如何反對“四風”,如何開門辦活動,如何建立健全為民務實清廉的長效機制……
  這是觀察市縣黨政部門、黨員幹部對標立規找差距的一個切口。
  老百姓有了煩心事,打哪個電話反映?打了電話,事情就能解決嗎?3月13日,帶著這樣的疑問,東方今報記者來到蘭考縣陽光大廈里焦裕祿民心熱線辦公室,併在那裡找到了答案:“12345”是蘭考焦裕祿民心熱線的電話號碼,如今在蘭考已被不少老百姓熟記。當有困難、要咨詢、需要投訴的時候,撥打這個號兒比較靠譜。
  □東方今報記者 路治歐
  見習記者 肖萌/文圖
  ◎從“三線合一”到“五位一體”
  2013年7月,蘭考縣委、縣政府決定,將原來的縣長專線、行風熱線和陽光組工快線“三線合一”,組合整建集熱線電話、微博、手機短信、電子郵箱、來信來訪“五位一體”的焦裕祿民心熱線,由縣政府辦、紀委、組織部聯合負責運行。
  “三線合一”、資源整合的焦裕祿民心熱線開創了全國首例。群眾可以通過5種不同方式反映情況。工作人員會登記信息,並採取首問負責制。下班後熱線電話會轉移到值班人員手機上,24小時開通。
  “我們會將問題分類辦理,對信息按咨詢、反映、建議和其他事項進行分類。重要問題逐級審批,一般問題請示領導後直接回覆並備案存檔。屬於本部門管理的報主管領導後,轉交相關責任科室處理;不屬於本部門的轉交相關單位處理。”蘭考縣組織部幹部監督室主任、焦裕祿民心熱線辦公室主任孟凡徵說。
  除了接收問題和處理問題,焦裕祿民心熱線還採取電話回訪、微博隨訪、登門拜訪等方式,測評工作滿意度,將統計信息和問題類型,分類登記歸檔。
  據悉,該熱線的工作人員會把每個月接收的所有問題,都向領導彙報,形成“每月專報”轉至縣委書記和縣長手裡。對於反映的問題,無論是微博、短信、郵箱,還是電話,都進行一天一彙總,一周一研判,一月一專報,把辦成的案例一件一歸案。
  自2013年7月焦裕祿民心熱線試運行以來,目前辦結率達到了100%。件件有落實、事事有回應已經成為每位熱線人員工作的標準。
  ◎百姓尋助
  半月沒解決會被督辦
  焦裕祿民心熱線另外一個亮點是,處理百姓反映的職能單位和黨員領導幹部的“四風”問題,同時督導職能單位快速、公平處理關係群眾切身利益的問題。
  “職責範圍內直接辦理,職責範圍外,督促有關部門公正快速地解決。部門不辦理,出現扯皮推諉現象,我們會轉到督辦室,追究相關人責任。”孟凡徵說。無論百姓提出什麼問題、意見,或者反映困難,焦裕祿民心熱線都要求在7天之內完成,完成後及時與百姓聯繫,詢問處理結果。
  他說,如果是7天內解決不了的複雜問題,接線人員會將問題轉交至督辦室,將問題處理時間延長至15天,若發現有部門“踢皮球”,對反映的問題不管不問,不及時解決,督辦室向紀委和更高級單位反映。這種“責任制”從試運行至今,已經有64件問題在督辦期間解決。
  “如果複雜問題涉及部門較多,督辦室會聯繫多個部門,多級合作,解決問題。至今,反映的所有問題都能在督辦期內完成。”焦裕祿民心熱線督辦室的工作人員陳強偉說。
  陳強偉舉了一個例子:縣裡的一家企業2013年下半年由於業務量不足導致企業虧損,企業負責人打電話到焦裕祿民心熱線,希望縣裡有幫扶政策,支持企業發展。接線人員將該案例轉交至督辦室,督辦人員把案例呈遞給縣政府,縣政府領導又向市政府申請幫助,市政府向省中煙公司發函,申請幫助。最終,省中煙公司答應幫助企業,讓企業起死回生。
  ◎百姓沒有問題
  我們去發現問題
  如今走在蘭考的街道上,常看到公交車來回穿梭,公交站牌的線路通往縣城的每個角落。但在,去年10月之前,蘭考縣並沒有自己的公交線路。公交線路的開通,是多部門合作的結果,也是焦裕祿民心熱線的功勞。
  陳強偉告訴東方今報記者,2013年7月,焦裕祿民心熱線剛剛投入試運行,就多次接到熱線電話,群眾反映縣城內交通秩序混亂,非法載客的機動三輪車、黑出租過多,經常影響道路通暢,而且縣城內沒有公交車,大家出行十分不便。督辦室將情況分別反映到縣委、公安、交通、運輸等部門。
  多部門聯合整治了非法運營的機動三輪車、黑出租,並由縣政府投資上百萬元開闢了7條公交線路,直達縣鎮。公交車已於2013年10月投入運營。
  “百姓遇到問題,我們解決問題;百姓沒有問題,我們發現問題”,“走出去,看一看”,這是焦裕祿民心熱線辦公室主任孟凡徵對每位工作人員的要求。
  他說:“我經常讓我們的工作人員走出去看一看,逛一逛,到人多的地方去,因為說不定就會發現誰有困難,瞭解到困難,我們能幫就幫。”
  前不久,76歲的孔德順老人到行政服務大廳幫摔傷住院的老伴兒領取民辦教師養老金補貼。但是按照規定,必須是本人前來辦理領取。跑了大老遠來辦事,可眼看辦不成,這下讓孔德順不知所措,焦裕祿民心熱線的工作人員得知後就馬上陪老人去了醫院,在病房用手機拍下了他老伴兒的照片,並一起合影證明,讓老人順利代領取了補貼。
  焦裕祿民心熱線集體辦公室一角
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     (原標題:一條熱線 溫暖了蘭考百姓心)
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